Les effets indésirables comme insatisfactions clients
Un jour, une cliente vous appelle. Et là c’est le drame.
- Allergie au produit cosmétique
- Plaques qui apparaissent après utilisation d’un produit
- Boutons et éruption cutanée sur le visage avec une crème de jour
- Démangeaisons après utilisation d’un shampooing
- Etc.
Vous avez forcément déjà pensé à l’un de ces scénarios. C’est peut-être même déjà arrivé.
Imaginez ensuite la situation s’envenimer : la cliente se plaint publiquement, elle laisse un avis terrible sur les réseaux. Elle montre des captures d’écran des messages envoyés avec vous en disant que vous n’avez pas pris son cas au sérieux. Elle remet en question la marque, sa qualité, son sérieux. Les personnes intéressées initialement le sont soudainement moins car elles ont peur qu’une réaction leur arrive aussi. Vos clients actuels se posent des questions. La confiance dans la marque est finalement ébranlée.
Alors comment faire pour que ce scénario catastrophe n’arrive pas ?
Effet indésirable malgré la qualité du produit
Il est important de préciser que la qualité du produit n’est pas forcément à remettre en cause au premier effet indésirable qui survient. Chaque individu a ses spécificités, sa sensibilité. On peut être allergique à n’importe quoi, sans pour autant que d’autres personnes le soient. Une réaction ou un effet indésirable survenu chez une personne ne veut pas dire que le produit est à jeter pour tout le monde.
De même, les produits d’origine naturelle ou Bio sont aussi concernés. Penser que les produits naturels sont forcément inoffensifs est une erreur. La nature regorge de substances sensibilisantes. Pensez au pollen : beaucoup de monde y est allergique. En cosmétique, les huiles essentielles peuvent par exemple provoquer des réactions chez les personnes sensibles.
La réaction nocive d’une personne à un produit est donc toujours à prendre au sérieux.
Dans le cadre de la cosmétovigilance, les fabricants de produits cosmétiques sont en charge de surveiller les effets indésirables et les mésusages. Pour aller plus loin sur ce sujet, je vous renvoie à l’article C’est quoi la cosmétovigilance et comment la mettre en place ?
Assurer un bon service client en cas d’effet indésirable
Voici les choses à ne PAS faire :
- Ne pas croire la personne ❌
- Ne pas répondre ou ignorer le message ❌
- Rétorquer « on n’a jamais eu de problème »❌
Voici plutôt le comportement à adopter :
- Ne pas juger ✅
- Ecouter la personne ✅
- Prendre en considération son cas ✅
- Lui expliquer les solutions qui seront mises en place ✅
- L’accompagner pour être sûr que le problème ne réarrive pas ✅
Comment mettre en place la gestion des effets indésirables ?
Imaginez des clients insatisfaits qui repartent rassurés, apaisés, sereins. Qui continuent de croire en la qualité de vos produits car ils ont compris que c’était un cas isolé ? Qui parlent autour d’eux de la réaction professionnelle et positive dont vous avez fait preuve ? Voire même qui ont ENCORE PLUS confiance en vous grâce à ce que vous avez mis en place ?
Ceci est possible grâce à la cosmétovigilance. La cosmétovigilance, en plus d’être une obligation pour la personne responsable, est en fait un puissant outil SAV. Gérer les effets indésirables permet d’écouter avec attention les retours consommateurs et d’être en phrase avec la réalité du terrain. La cosmétovigilance est en réalité indispensable pour maintenir un lien de confiance avec le consommateur.
Alors comment faire au sein de son entreprise cosmétique ?
La cosmétovigilance est l’un des sujets abordés dans le programme Start & Success – le programme de formation et d’accompagnement pour lancer ta marque cosmétique avec succès ! Découvrez le programme :
